Plan estratégico de boq Men’s Fashion
ACTIVIDAD INDIVIDUAL
Atención al cliente:
Con el fin de analizar constantemente
nuestro desempeño en cuanto a ventas se refiere:
Encuesta
física
Al
cliente se le entregará la siguiente hoja de encuesta:
Encuesta de calidad de servicio
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Concepto
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Excelente
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Bueno
|
Regular
|
Malo
|
Aclaración de dudas sobre los precios
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| Actitud enérgica y buena disposición | ||||
Trato libre de prejuicios
| ||||
Atención oportuna (en el momento en el que la
solicitó)
| ||||
Otro:
| ||||
Para
que dicha medida no entorpezca las filas a la hora de pagar, dichas hojas de
encuesta se entregarán cada 5 clientes en caso de haber mucha afluencia de los
mismos.
Lo
anterior se realizará de manera semanal, y el encargado de recoger las
papeletas será el gerente general. Al terminar la jornada del viernes, se convocará
una junta en la cual deberán ir todos los trabajadores, donde se analizarán los
resultados, se informarán sobre los cambios a realizar, además de aceptarse sugerencias y opiniones.
Estrategias para cada posible resultado:
Estrategias para cada posible resultado:
- Problemas en "Aclaración de dudas sobre los precios".- Todos los lunes, antes de comenzar el turno, se convocará a una reunión a los empleados de ventas para informarles sobre los precios y las ofertas, de tal manera que, cuando un cliente les pregunte, estén lo suficientemente informados para responder sin que haya contradicciones entre lo que digan y lo que aparezca en el sistema de la tienda.
- Problemas en "Actitud enérgica y buena disposición".- En esto implica que los empleados atiendan con mala actitud o con uan falta de energía que probablemente desmotive a los clientes, cosa que no es apropiada. Para solucionar este problema se hablará con los trabajadores sobre su falta de motivación y se aceptarán las sugerencias que hagan (y que no perjudiquen a la empresa) con tal de que mejoren su desempeño, además de brindarles pláticas motivacionales impartidas por un experto en el tema.
- Problemas en "Trato libre de prejuicios".- Este problema implica una falta de valores en el personal, por el cual se les dará una plática sobre la tolerancia y la no discriminación, dejando en claro que, como empleados de boq Men's Fashion deben respetar los ideales de la empresa. De persistir el problema, se tomarán medidas más serias, por ejemplo, sancionar el sueldo de quien incumpla tal norma.
- Problema en "Atención oportuna".- Al igual que en casos anteriores, se hablará con los empleados para dejar claro que el empleado debe estar siempre disponible para atender al cliente dentro de las horas de trabajo y que no es correcto que se distraigan en cosas que no corresponden a sus deberes. De persistir el problema, se sancionará el sueldo de los empleados a los que se les sorprenda en horas de trabajo distraídos.
- Problema en "Otros".- Abarca otros problemas, los cuales serán discutidos en grupo y se sugerirán posibles soluciones.
Encuesta
Online
Se realizará con cada cliente cuando éste termine de
hacer un envío o alguna consulta de catálogo. El formulario tendrá el siguiente
formato:
Encuesta de claridad y calidad de servicio
| ||||
Concepto
|
Excelente
|
Bueno
|
Regular
|
Malo
|
Precios y promociones claras
| ||||
Facilidad de navegación
| ||||
Variedad de catálogo
| ||||
Otro:
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La
recopilación de los datos de la encuesta se hará de manera semanal, y lo
llevará a cabo el encargado de sistemas. Los resultados también serán
discutidos en la junta semanal.
Estrategias para cada posible resultado:
Estrategias para cada posible resultado:
- Problemas en "Precios y promociones claras".- Se harán cambios tanto en la página como en la tienda para que los precios no se encuentren disparejos, a la vez que se avisará a los empleados sobre esto mismo, para que no los tome por sorpresa.
- Problemas en "Facilidad de navegación".- Se rediseñará la página web, procurando que sea lo más clara posible y, por un periodo de una semana, abrir otra pequeña encuesta sobre si a los nuevos clientes les gusta el nuevo diseño.
- Problemas en "Variedad de catálogo".- Se convocará a una junta y se sugerirán nuevas ideas para más accesorios.
- Problema en "Otros".- Abarca otros problemas, los cuales serán discutidos en grupo y se sugerirán posibles soluciones.
Tipo de cambio a realizar: En las personas y en la tecnología.
Tipo de estrategia a utilizar: Planificada, ideológica e impuestas.
Ambiente laboral
El problema que se busca solucionar reestructurando el organigrama es las fallas en la comunicación, pues cuando se presenta un problema y se quiere reportar, muchas veces los empleados o incluso los clientes no tienen idea de a quién darles esa información. Por lo tanto, se establecen las siguientes jerarquías.
Todo empleado debe informar el problema con su superior. En caso de que su queja u opinión no sea escuchada, deberá ir con quien tenga un rango jerárquico mayor, y así sucesivamente hasta llegar al gerente general. Esta medida se toma además para que los empleados eviten dar las quejas entre los compañeros de su misma jerarquía, pues además de inútil cabe la posibilidad de que se creen chismes y malentendidos.
Tipo de cambio a realizar: Cambio
en la estructura y en las personas.
Tipo de estrategia a utilizar: Planificada e ideológica.
Procesos de entrega/envío de los productos
Como se había mencionado
anteriormente en el plan de negocios, boq Men’s Fashion cuenta con una página
oficial, en la cual el cliente puede ver el catálogo y hacer pedidos, ya sea de
nuestros productos o incluso mandar a hacer sus accesorios personalizados.
El problema que se busca mejorar es que el cliente pueda realizar sus compras con toda la comodidad posible, sin tener necesariamente que ir al local, al mismo tiempo que el proceso sea más fácil. La forma de lograr esto es establecer el proceso a seguir y entrenar a los trabajadores para que sean competentes a la hora de atender a un cliente que haga un pedido.
Los pasos para hacer un pedido vía internet son:
El problema que se busca mejorar es que el cliente pueda realizar sus compras con toda la comodidad posible, sin tener necesariamente que ir al local, al mismo tiempo que el proceso sea más fácil. La forma de lograr esto es establecer el proceso a seguir y entrenar a los trabajadores para que sean competentes a la hora de atender a un cliente que haga un pedido.
Los pasos para hacer un pedido vía internet son:
1. El cliente hace su pedido, especificando accesorio,
talla (en caso de que esta característica aplique), color, tipo de pago (con
tarjeta de crédito o en efectivo). Para esto deberá proporcionar datos
personales como nombre, dirección y teléfono.
2. Al hacer su pedido se le informará la fecha de entrega
y la sucursal en la cual recogerá su encargo. La sucursal será elegida en base
al domicilio del cliente, procurando que sea el más cercano. Además, se le
proporcionará el número de pedido, con el cual recogerá su prenda o accesorio.
3. En caso de que la forma de pago sea en efectivo,
deberá acudir a una sucursal boq a pagar un adelanto del 50%
4. El día de la entrega, asistirá a la sucursal. Para
recoger su pedido deberá presentar en caja su credencial de elector, el resto del
dinero (en caso de que el pago lo haya realizado en efectivo) y su número de
pedido.
Tipo de cambio a realizar: Cambio en
la tecnología, ya que se
empleará el uso de las TIC’s para los envíos.
Tipo de estrategia a utilizar: Planificada
y de proceso ya que, como involucra
un sistema informático, deberá quedar claro cómo será el proceso a seguir tanto
por los empleados como por los clientes.
ACTIVIDAD DE EQUIPO
1.1 Establecimiento de los Objetivos
El objetivo
principal de la empresa es que la
relación cliente-empleado sea la más
propicia para que exista un equilibrio en el trato justo.
Queremos que la relación con el cliente sea importante en
nuestra empresa para que estos se sientan más en confianza dentro de la
empresa, y que su preferencia hacia nosotros marque una diferencia con la
competencia. De forma nos brinden la confianza a nuestros empleados respecto a
sus gustos y mejoras respecto a la empresa. Así los empleados serán la pieza
clave para que el incremento de los clientes sea satisfactorio.
1.2 Análisis de la situación
Encuesta de calidad de servicio
|
||||
Concepto
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Excelente
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Bueno
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Regular
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Malo
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Aclaración de dudas sobre los precios
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Actitud enérgica y buena disposición
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Trato libre de prejuicios
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Atención oportuna (en el momento en el
que la solicitó)
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Otro:
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El primer paso que se tomó para poder evaluar la situación
respecto a los objetivos planteados anteriormente seria la aplicación de las
encuestas a los clientes, donde una vez realizadas, arrojaran resultados donde
evidencia cual es el problema principal dentro de la atención al cliente donde
los principales involucrados son los empleados.
1.3 Formulación de las Estrategias
Estrategias para cada posible resultado:
• Problemas en
"Aclaración de dudas sobre los precios".- Todos los lunes, antes de
comenzar el turno, se convocará a una reunión a los empleados de ventas para
informarles sobre los precios y las ofertas, de tal manera que, cuando un
cliente les pregunte, estén lo suficientemente informados para responder sin
que haya contradicciones entre lo que digan y lo que aparece en el sistema de
la tienda.
• Problemas en
"Actitud enérgica y buena disposición".- En esto implica que los
empleados desempeñen su trabajo con mala actitud o con una falta de energía que
probablemente desmotive a los clientes, cosa que no es apropiada. Para
solucionar este problema se hablará con los trabajadores sobre su falta de
motivación y se aceptarán las sugerencias que hagan (y que no perjudiquen a la
empresa) con tal de que mejoren su desempeño, además de brindarles pláticas
motivacionales impartidas por un experto en el tema.
• Problemas en
"Trato libre de prejuicios".- Este problema implica una falta de
valores en el personal, por el cual se les dará una plática sobre la tolerancia
y la no discriminación, dejando en claro que, como empleados de boq Men's
Fashion deben respetar los ideales de la empresa. De persistir el problema, se
tomarán medidas más serias, por ejemplo, sancionar el sueldo de quien incumpla
tal norma.
• Problema en
"Atención oportuna".- Al igual que en casos anteriores, se hablará
con los empleados para dejar claro que el empleado debe estar siempre
disponible para atender al cliente dentro de las horas de trabajo y que no es
correcto que se distraigan en cosas que no corresponden a sus deberes. De
persistir el problema, se sancionará el sueldo de los empleados a los que se
les sorprenda en horas de trabajo distraídos.
• Problema en
"Otros".- Abarca otros problemas, los cuales serán discutidos en
grupo y se sugerirán posibles soluciones.
Para la solución de este problema de atención al cliente es necesario involucrar dos formas de abordar el cambio que se desea realizar es necesario tomar en cuenta el poder y la razón, pero principalmente enfocándonos a la razón, ya que para ello la empresa brindará las herramientas necesarias para que el empleado realice una autoexaminación respecto a su desempeño y se espera que este mismo trate de mejorar todas aquellas deficiencias que tiene al momento de desempeñarlo.
Estas estrategias ayudarán a realizar un cambio planeado en las personas donde a través de ellas se pretende que modifiquen sus conductas y comportamientos dentro de la empresa.
1.4 Implementación de las Estrategias
Primero que nada el primer paso para poder emplear estas estrategias es la realizacion de la encuesta que se hará para el análisis de la situacion. Donde estas se entregaran a los clientes para que respondan a ellas.
Para que dicha medida no se acumulen los clientes en las filas a la hora de pagar, dichas hojas de encuesta se entregarán cada 5 clientes en caso de haber mucha afluencia de los mismos.
Lo anterior se realizará de manera semanal, y el encargado de recoger las papeletas será el gerente general. Al terminar la jornada del viernes, se convocará una junta en la cual deberán ir todos los trabajadores, donde se analizarán los resultados, se pretende que al finalizar la jornada semanal cada empleado exponga sus puntos de vista y sobretodo que expliquen los motivos por los cuales su trabajo se está desempeñando de esa forma.
Posteriormente los cursos de capacitación y pláticas motivacionales se comenzarán a aplicar por orden de jerarquización como empleados primeramente a los gerentes de la empresa, donde se pretende generar un impacto de sentido de liderazgo respecto a su trabajo, posteriormente a los empleados generales donde se pretende que tenga un impacto de sentido de responsabilidad, entusiasmo, compromiso y entrega al momento de realizar su trabajo.
1.5 Evaluación y Control
Se dará aproximadamente un lapso de 2 semanas para comenzar a evaluar los resultados generados a raíz de la implementación de las estrategias, es decir; se pondrá a prueba el desempeño de los empleados respecto a los puntos antes evaluados, si el resultado es satisfactorio, se pretende que se realice el mismo mecanismo mensualmente, con una ligera variante para que esto no se convierta “robótico”. Por el contrario si los resultados esperados son negativos, es decir; no se cumplieron las expectativas propuestas y sobre todo el desempeño de los empleados continúa igual o a su vez empeora, se recurrirá a un Plan B, en el cual interviene otra forma de abordar el cambio, mediante el poder, se cambiara el orden de prioridad para poder obtener el cambio que se desea, esta vez se utilizara el poder que recae en los altos puestos para tomar y realizar las medidas necesarias para que esto se solucione, el cual consiste en generar reportes diarios respecto al desempeño de cada empleado, y si es que su eficiencia y eficacia no es la adecuada para el empleado, se comenzarán con llamadas de atención iniciales como primera advertencia, seguido de reportes al expediente como segunda llamada, después la acumulación de mínimo dos de estos mismos generará una suspensión de labores, y en el último caso se recurrirá al despido del empleado.
Tipo de cambio a realizar: En las personas
Tipo de estrategia a utilizar: Planificada, ideológica e impuestas.
II. Ambiente laboral
Tipo de cambio a realizar: Cambio en la estructura y en las
personas.
Tipo de estrategia a utilizar: Planificada e ideológica.
2.1 Establecer objetivos
El objetivo principal en cuanto al ambiente laboral es que
haya comunicación en cada nivel de las jerarquías de la empresa, logrando con
esto una respuesta más eficaz a la hora de que se presente alguna problemática
que se quiera reportar.
Los clientes, e incluso para los mismos empleados, muchas
veces desconocen a quién enviar sugerencias o información. Por ello, quedan
establecidas las siguientes jerarquías.
2.2 Análisis de la situación
Entre las problemáticas que pueden presentarse están:
Desconfianza: El rango mayor debe cerciorarse de que la
información que transmita sea comunicada de la manera correcta sin alteraciones
entre niveles jerárquicos. Con esto impedirá malos entendidos y la desconfianza
entre los mismos empleados.
Desmotivación: En la empresa se comunicará siempre
información, por ello, y en complemento del punto anterior, es necesario que el
puesto jerárquico mayor transmita toda la información necesaria. Así, debe
estar también al tanto de las opiniones de los empleados, para que éstos se
sientan parte de la empresa y por lo tanto, sean más productivos.
Deterioro del ambiente laboral: Los empleados podrían dar
quejas entre los compañeros de su misma jerarquía lo que podría producir malos entendidos.
Otro punto de esta problemática es que el rango mayor pueda
hablar mucho y no permitirle a los empleados opinar, lo que generaría
negatividad y chismes.
El empleado debe conocer el organigrama de la empresa, para
así poder informar a la persona correcta la información correcta. Si su opinión
o queja no es atendida, entonces deberá presentarse con el rango jerárquico
mayor, y así sucesivamente hasta llegar al gerente general.
2.3 Formulación e implementación de la estrategia
Como estrategia general, será necesario hacer saber a
nuestros empleados que su visión también nos importa y que proporciona
herramientas para una mejor comunicación, logrando que la organización tenga
una comunicación fluida y rápida. Y los empleados deben saber que pueden
expresarse sin problemas sobre cualquier inquietud, queja o sugerencia.
Los empleados deberán hacer llegar a puestos jerárquicos
mayores sus quejas por medio de un documento en el cual se especificará
detalladamente la queja a informar.
2.4 Evaluación y control
Las estrategias implementadas serán reguladas por los
siguientes puntos:
• Las quejas
deberán ser reportadas de forma escrita por medio del buzón de quejas y
sugerencias o también por medio de algún empleado de jerarquía mayor.
• Se realizará
una reunión cada 15 días en la que se abordarán temas de esta categoría como
quejas, opiniones y sugerencias por parte de los empleados.
• Si se
presenta algún problema entre empleados, serán llamados los involucrados y se
planteará una solución.
III. Procesos de entrega/envío de los productos
Tipo de cambio a realizar: Cambio en la tecnología y en las
personas.
Tipo de estrategia a utilizar: Planificada.
3.1 Establecimiento de objetivos
Como se había mencionado anteriormente en el plan de negocios,
boq Men’s Fashion cuenta con una página oficial, en la cual el cliente puede
ver el catálogo y hacer pedidos, ya sea de nuestros productos o incluso mandar
a hacer sus accesorios personalizados.
Nuestro objetivo es ofrecer al cliente la mayor comodidad
posible a la hora de realizar sus compras.
3.2 Análisis de la situación
El problema que se busca mejorar es que el cliente pueda
realizar sus compras con toda la comodidad posible, sin tener necesariamente
que ir al local, al mismo tiempo que el proceso sea más fácil.
3.3 Formulación de la estrategia
La forma de lograr esto es establecer el proceso a seguir y
entrenar a los trabajadores para que sean competentes a la hora de atender a un
cliente que haga un pedido. Por lo tanto, el cambio a realizar será en la
tecnología y en las personas, mediante el uso de la razón, ya que se informará
a los empleados el cambio y su porqué.
3.4 Implementación de la estrategia
Se establece que los
pasos para hacer un pedido vía internet son:
1. El cliente hace su pedido, especificando accesorio, talla
(en caso de que esta característica aplique), color, tipo de pago (con tarjeta
de crédito o en efectivo). Para esto deberá proporcionar datos personales como
nombre, dirección y teléfono.
2. Al hacer su pedido se le informará la fecha de entrega y
la sucursal en la cual recogerá su encargo. La sucursal será elegida en base al
domicilio del cliente, procurando que sea el más cercano. Además, se le
proporcionará el número de pedido, con el cual recogerá su prenda o accesorio.
3. En caso de que la forma de pago sea en efectivo, deberá
acudir a una sucursal boq a pagar un adelanto del 50%
4. El día de la entrega, asistirá a la sucursal. Para
recoger su pedido deberá presentar en caja su credencial de elector, el resto
del dinero (en caso de que el pago lo haya realizado en efectivo) y su número
de pedido.
3.5 Evaluación y control
El modo en que evaluaremos si nuestra estrategia fue o no
efectiva será mediante encuestas online, las cuales se harán al finalizar el
pedido del cliente, vía online, en la cual también podrán escribir quejas y
sugerencias. Se dará un plazo de dos semanas a un mes, para después analizar
los resultados de la encuesta y, si los clientes no están satisfechos, se
analizarán las encuestas y se mejorarán los aspectos indicados.
Conclusiones
La conclusión a la que llegué es que, si se quiere mejorar o solucionar un problema, se necesita un cambio planeado, pero tal como su nombre lo dice, requiere ser planeado, y para hacer este cambio se hace uso de las estrategias, por lo cual todo se complementa.Si bien se pueden hacer cambios sin realizar un plan (como en la definición según Mintzberg, una estrategia está, se planee o no) no es recomendable ya que si no se analiza el problema, es difícil encontrar una solución adecuada.
El cambio planeado es para mejorar, y la estrategia para establecer qué, cómo, cuándo y con qué recursos se realizará el cambio.
Fuentes:
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